Η εμπιστοσύνη του κοινού στις δημόσιες υπηρεσίες παραμένει σε χαμηλά επίπεδα, εδώ και χρόνια. Ωστόσο, σύμφωνα με νέα έρευνα της Salesforce, οι AI Αgents προσφέρουν μια μοναδική ευκαιρία στις κυβερνήσεις να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη των πολιτών.

Με αφορμή το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ 2025, στο επίκεντρο του οποίου βρίσκεται η τεχνητή νοημοσύνη, η Salesforce παρουσίασε έρευνα με τίτλο “AI Agents and the Public Sector” (AI Agents και Δημόσιος Τομέας). Τα ευρήματα καταδεικνύουν ότι οι AI Agents θα μπορούσαν να συμβάλουν στην ενίσχυση και αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πολιτών στο δημόσιο.

Οι AI Αgents προσφέρουν μια ευκαιρία στις κυβερνήσεις να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους

Σύμφωνα με την έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε σε 11.750 ερωτηθέντες από 18 χώρες, οι πολίτες θεωρούν ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης στην εξυπηρέτηση, που προσφέρουν οι δημόσιες υπηρεσίες.

Συγκεκριμένα, το 40% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι αντιμετωπίζει δυσκολίες στις αλληλεπιδράσεις με το δημόσιο, όταν αναζητά απαντήσεις ή βοήθεια, ενώ λιγότεροι από τους μισούς πολίτες καταφέρνουν να κατανοήσουν εύκολα ποιες δημόσιες υπηρεσίες (42%) και προγράμματα κοινωνικής βοήθειας (46%) είναι διαθέσιμα για αυτούς.

Παράλληλα, η έρευνα ανέδειξε ότι οι πολίτες θα ήθελαν μειώσουν τα “βήματα”, που απαιτούνται για την εξυπηρέτησή τους, καθώς και ότι επιθυμούν τα συστήματα να ανταποκρίνονται πιο άμεσα και αποτελεσματικά σε κάθε αίτημα τους.

Λένε ναι στους ΑΙ Agents

Στο μεταξύ, οι απαντήσεις δείχνουν ότι - στη συντριπτική πλειοψηφία τους (90%) - οι πολίτες θα αξιοποιούσαν έναν AI Agent για την αλληλεπίδρασή τους με τις δημόσιες υπηρεσίες. Μάλιστα, οι ερωτηθέντες ανέδειξαν τρεις βασικές προτεραιότητες για την εν δυνάμει χρήση των AI Agents στο δημόσιο: τη συνεχή (24/7) πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες (47%), την ανάγκη για άμεση και αποτελεσματική πρόσβαση σε κρατικούς πόρους (44%), τη μείωση των ιστοσελίδων, που πρέπει να επισκεφτούν και των “βημάτων”, που πρέπει να ακολουθήσουν για την εξυπηρέτησή τους (40%).

Αξίζει να σημειωθεί πως οι πολίτες στη Βραζιλία, την Ισπανία, τη Σιγκαπούρη και την Ιταλία συγκαταλέγονται ανάμεσα στους πιο πρόθυμους να χρησιμοποιήσουν τους AI Agents για τις συναλλαγές τους με τον δημόσιο τομέα.

Επιπλέον, σημειώνεται πως το 20% των Γερμανών και των Αμερικανών ερωτηθέντων δηλώνουν ότι είναι πολύ πιθανό να αξιοποιήσουν τους AI Agents για τη συμπλήρωση κυβερνητικών εντύπων, όπως π.χ. οι φορολογικές δηλώσεις και οι αιτήσεις.

“Η έρευνα δείχνει ότι υπάρχει σαφής ανάγκη για λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, που βοηθούν τις κυβερνήσεις να απλοποιήσουν και να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους, εξυπηρετώντας καλύτερα τους πολίτες τους”, αναφέρει η Salesforce. Και καταλήγει: “Καθώς οι παγκόσμιοι ηγέτες συγκεντρώνονται στο Νταβός, έχουμε μια μοναδική ευκαιρία να εξετάσουμε πώς οι τεχνολογικές εξελίξεις, όπως οι AI agents, μπορούν να βελτιώσουν την υποστήριξη προς τους πολίτες”.