Σημαντική συνδρομή στις αγοραστικές εμπειρίες των καταναλωτών αποκτά, πλέον, η τεχνητή νοημοσύνη, με τους λεγόμενους ΑΙ Agents να μπαίνουν στο ταξίδι των αγορών. Η πρόσφατη έρευνα “State of the AI Connected Customer” της Salesforce αποκαλύπτει σημαντικές τάσεις για τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ) στις αγοραστικές εμπειρίες των καταναλωτών, εν μέσω αυξανόμενης επιφυλακτικότητας και προσδοκιών.

Παρά τη μεγάλη εξέλιξη στην ψηφιακή αλληλεπίδραση, η έρευνα δείχνει ότι η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις εταιρείες βρίσκεται σε χαμηλά επίπεδα, με το 72% των ερωτηθέντων να δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις επιχειρήσεις λιγότερο απ’ ό,τι πριν ένα χρόνο και το 65% να θεωρεί ότι οι εταιρείες δεν προστατεύουν επαρκώς τα προσωπικά τους δεδομένα.

Το 1⁄4 των καταναλωτών θα μοιραζόταν προσωπικές πληροφορίες με έναν ΑΙ agent, ώστε να μπορεί να προβλέψει καλύτερα τις ανάγκες του

Αυτό το κλίμα ανησυχίας κάνει την εμπειρία εξυπηρέτησης και την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης ακόμα πιο κρίσιμα. Με την άνοδο των AI agents, η έρευνα αναδεικνύει τις δυνατότητες αυτών των τεχνολογιών να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών.

Για παράδειγμα, το 43% των καταναλωτών δήλωσε ότι θα απέφευγε μια εταιρεία μετά από κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, ενώ σχεδόν το 60% προτιμά απλούστερα σημεία επαφής με τις επιχειρήσεις. Οι ΑΙ agents μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες, παρέχοντας ευκολία και αμεσότητα στην εξυπηρέτηση.

Φανατικοί των ΑI Agents οι νέοι

Ειδικά οι Millennials και οι Gen Z είναι πιο θετικοί προς τη χρήση των ΑΙ agents σε σύγκριση με παλαιότερες γενιές. Συγκεκριμένα, το 43% αυτών των νεότερων καταναλωτών εκτιμά την τεχνητή νοημοσύνη για την ενίσχυση της αγοραστικής εμπειρίας, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό για τους Baby Boomers είναι μόλις 32%.

Αυτή η διαφορά υπογραμμίζει την ανάγκη των επιχειρήσεων να προσαρμόσουν την τεχνολογία τους στις ανάγκες των νεότερων, πιο τεχνολογικά εξοικειωμένων γενεών, που απαιτούν υψηλή εξατομίκευση και άμεση ικανοποίηση.

Παρ’ ότι πολλοί καταναλωτές διατηρούν καχυποψία σχετικά με τη χρήση της ΑΙ, η έρευνα της Salesforce δείχνει ότι η θετική προσέγγιση των επιχειρήσεων προς τη διαφάνεια και την ηθική χρήση των δεδομένων μπορεί να μετατρέψει αυτήν την επιφυλακτικότητα σε ευκαιρία για ενίσχυση της εμπιστοσύνης. Το 30% των καταναλωτών - και το 37% των Millennials και Gen Z - θα προτιμούσε την αλληλεπίδραση με έναν AI agent, αν αυτό συνεπαγόταν ταχύτερη και απλούστερη διαδικασία αγορών.

Εν κατακλείδι, σύμφωνα με την έρευνα, το ΑΙ αποτελεί σημαντικό εργαλείο για τη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης, αρκεί οι επιχειρήσεις να διασφαλίσουν ότι τηρούν αρχές ηθικής και διαφάνειας. Οι επιχειρήσεις καλούνται να εκμεταλλευτούν τη δυναμική της ΑΙ για να χτίσουν πιο βαθιές, αξιόπιστες σχέσεις με τους καταναλωτές, ειδικά ενόψει των αναγκών της νέας γενιάς και της αυξημένης καχυποψίας γύρω από τα προσωπικά δεδομένα.