Σε έναν κόσμο, όπου η εξυπηρέτηση πελατών δεν εξαρτάται μόνο από ανθρώπους ή μηχανές, αλλά από έναν δυναμικό συνδυασμό και των δύο, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) αναλαμβάνει κεντρικό ρόλο στην εμπειρία των καταναλωτών. Μέχρι το 2035, η Τεχνητή Νοημοσύνη αναμένεται να φέρει την επανάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών με τις νέες γενιές, όπως η Generation Z και Alpha, να φέρνουν την επανάσταση στον χώρο εργασίας. 

Αυτές είναι οι προβλέψεις της Foundever, οι οποίες αποτυπώνονται σε σχετική έρευνα, η οποία αναδεικνύει τις τάσεις, που θα καθορίσουν το μέλλον της εξυπηρέτησης. Η εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει ριζικά και σύμφωνα με τη νέα έρευνα της Foundever (CX Roles of the Future 2035), η επανάσταση αυτή θα καθοδηγηθεί, κυρίως, από την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και τη νέα γενιά εργαζομένων.

Το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών περνά από την τεχνητή νοημοσύνη-Ο ρόλος των Generation Z και Alpha

Η Foundever προβλέπει ότι η τεχνολογία και οι νέες γενιές, όπως η Generation Z και η Alpha, θα αναδιαμορφώσουν πλήρως το τοπίο μέχρι το 2035. “Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν θα αποτελεί απλώς ένα συμπληρωματικό εργαλείο, αλλά θα γίνει ουσιαστικός παράγοντας βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και εξατομίκευσης”, αναφέρει η έρευνα.

Σύμφωνα με τη Foundever, οι πελάτες θα αναμένουν από τις εταιρείες να χρησιμοποιούν την AI για να διαχειρίζονται απλά προβλήματα μέσω chatbots, ενώ οι πιο πολύπλοκες υποθέσεις θα απαιτούν την ανθρώπινη παρέμβαση με συναισθηματική νοημοσύνη. Το μυστικό για την επιτυχία θα βρίσκεται στην ισορροπία μεταξύ αυτοματοποίησης και ανθρωπίνων δεξιοτήτων.

Νέες δεξιότητες

Η είσοδος της Generation Z και της Generation Alpha στην αγορά εργασίας θα φέρει νέα δεδομένα στον τρόπο λειτουργίας των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι γενιές, μεγαλωμένες σε ένα πλήρως ψηφιακό περιβάλλον, θα δώσουν προτεραιότητα σε αξίες, όπως η ευελιξία, η ψυχική ευημερία και η διαφορετικότητα. Οι εταιρείες, που θα ενσωματώσουν αυτές τις αξίες, θα θεωρούνται πρωτοπόροι στον κλάδο της εξυπηρέτησης.

Με την αυτοματοποίηση να αναλαμβάνει τις καθημερινές εργασίες, οι επαγγελματίες της εξυπηρέτησης θα κληθούν να εστιάσουν στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων, που απαιτούν συναισθηματική κατανόηση και ενσυναίσθηση. Οι αποκεντρωμένες και εξειδικευμένες ομάδες θα γίνουν ο κανόνας, με παγκόσμια ταλέντα να προσφέρουν πιο εξατομικευμένες λύσεις στους πελάτες.

Ηθικά διλήμματα

Παρά τις δυνατότητες της AI, η μετάβαση σε ένα πλήρως αυτοματοποιημένο σύστημα εξυπηρέτησης δεν θα είναι χωρίς προκλήσεις. Ζητήματα, όπως η προστασία των δεδομένων και η διαφάνεια, θα είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών, σύμφωνα με την έρευνα. Σε αυτό το πλαίσιο, οι εταιρείες καλούνται να διασφαλίσουν την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και να εκπαιδεύσουν τους πελάτες για τα οφέλη της σωστής διαχείρισης των δεδομένων. 

“Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι το μέλλον. Είναι το παρόν. Οι επιχειρήσεις, που δεν θα υιοθετήσουν τις νέες τεχνολογίες, θα βρεθούν πίσω στον ανταγωνισμό. Ο συνδυασμός εξειδικευμένων ομάδων και τεχνολογίας θα είναι το κλειδί για την επιτυχία στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης”, αναφέρει η Foundever.