Μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στις αγορές από φυσικά καταστήματα, στα οποία επιστρέφουν πλέον, δείχνουν οι καταναλωτές. Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία στο λιανικό εμπόριο, επιτρέποντας αγορές ακόμη και μέσα από social media και εφαρμογές, το 32% εξακολουθεί να επιθυμεί την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα.

Έρευνα της ΕΥ επισημαίνει, επίσης, ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών εμπιστεύεται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένο από τα “έξυπνα” chatbots, που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματα.

Οι μισοί καταναλωτές δεν είναι ικανοποιημένοι από τα “έξυπνα” chatbots που δεν απαντούν αποτελεσματικά στα ερωτήματά τους

Ένα επιπλέον 33% ανησυχεί ότι οι συστάσεις, που δημιουργούνται από την AI, δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.

Σύμφωνα με την τελευταία έκδοση της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ “Future Consumer Index” (FCI), οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για να καλύψουν ανάγκες που η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η τεχνολογία, από μόνες τους, δεν μπορούν να ικανοποιήσουν. Συγκεκριμένα, το 57% θέλει να “δει”, να “αγγίξει” και να “αισθανθεί” τα προϊόντα πριν τα αγοράσει, ενώ το 68% αναζητά συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσει ότι κάνει καλά ενημερωμένες επιλογές.

Συνδυασμός τεχνολογίας

Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα “κενό” στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% αναφέρει ότι το προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιεί online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκε, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.

Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις προκλήσεις, η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία. “Η επιτυχία τόσο των brands, όσο και των εταιρειών λιανικής, έγκειται στην επίτευξη της “τέλειας ισορροπίας” - στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί”, σχολιάζει η μελέτη της ΕΥ.  

“Από την τελευταία έκδοση της παγκόσμιας έρευνας Future Consumer Index, θα πρέπει να κρατήσουμε δύο σημαντικά συμπεράσματα: πρώτον, ότι μία σημαντική μερίδα καταναλωτών εξακολουθεί να προτιμά τα φυσικά καταστήματα, καθώς προβληματίζεται με τις online αγορές και αναζητά την επαφή τόσο με την επιχείρηση, όσο και το προϊόν. Την ίδια ώρα, υπό την πίεση του κόστους ζωής, οι καταναλωτές περνούν περισσότερο χρόνο στο σπίτι, γύρω από το οποίο λαμβάνονται όλο και περισσότερες αγοραστικές αποφάσεις”, αναφέρει η ΕΥ.

Και καταλήγει: “Οι νέες ανάγκες των καταναλωτών απαιτούν την ανάπτυξη μιας πολυκαναλικής προσέγγισης, με την αξιοποίηση καταναλωτικών δεδομένων, της τεχνητής νοημοσύνης και του ανθρώπινου στοιχείου, που θα θέτει τον καταναλωτή στο επίκεντρο, δημιουργώντας προσωποποιημένες εμπειρίες υψηλής προστιθέμενης αξίας”.