Ψήφο εμπιστοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο δίνουν, πλέον, όλο και περισσότεροι Έλληνες καταναλωτές, οι οποίοι σταδιακά γίνονται πιο “ώριμοι” ψηφιακά και μάλιστα, στρέφονται - όλο και περισσότερο - σε ελληνικά online καταστήματα. Το 2017, περίπου 3,5 εκατομμύρια καταναλωτές εκτιμάται ότι αγόρασαν προϊόντα και υπηρεσίες μέσω Διαδικτύου, συνολικής αξίας €4,5-5 δις, από €4 δις το 2016. Το ηλεκτρονικό κανάλι δείχνει να κατακτά όλο και περισσότερο την εμπιστοσύνη των Ελλήνων, ενώ και οι επιχειρήσεις, που διαθέτουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους δια της e-οδού, προοδευτικά αυξάνονται. 

Για πρώτη φορά στην Ελλάδα ανατροπή στον τρόπο πληρωμών: στην 1η θέση πλέον οι χρεωστικές κάρτες, στη δεύτερη η αντικαταβολήΣύμφωνα με την ετήσια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B-C του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (ΟΠΑ), στην Ελλάδα λειτουργούν περίπου 7.000 επιχειρήσεις με ψηφιακό κανάλι πωλήσεων, απ’ όπου οι Έλληνες καταναλωτές κάνουν το 75% των online αγορών τους. 

Όπως διαπιστώνει η έρευνα, παρά το γεγονός ότι η μέση αξία και ο αριθμός των online αγορών δεν μεταβλήθηκε το 2017 σε σχέση με το 2016, η αύξηση, που καταγράφεται τη φετινή χρονιά, προέρχεται από τρεις παράγοντες. Καταρχήν, προστέθηκαν νέοι αγοραστές, αφού 2 στους 10 ξεκίνησαν τις διαδικτυακές αγορές τους το 2017. Το γεγονός αυτό σαφώς σχετίζεται με τη σχετική αυξητική τάση, που ξεκίνησε από τα capital controls, αλλά και τη μεγάλη, πλέον, γκάμα ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων με ολοκληρωμένες υπηρεσίες και σωστή εξυπηρέτηση. Δεύτερον, αυξήθηκαν τα ποσοστά των “ώριμων” online αγοραστών, αφού πλέον το 31% πραγματοποιεί μία στις δύο συνολικές αγορές μέσω Internet (από 29% το 2016 και 25% το 2015). Τρίτον, 7 στους 10 online καταναλωτές πραγματοποιούν πάνω από το 80% των online αγορών τους σε ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα (από 6 στους 10 το 2016 και 5 στους 10 το 2015). Αυτή η τάση αναμένεται να συνεχισθεί και το 2018, αφού το 38% δηλώνει ότι θα αυξήσει την συνολική αξία των online αγορών σε σχέση με το 2017, ενώ μόλις 20% απαντά ότι θα τη μειώσει. 

Προτιμήσεις
Σε ποιοτικό επίπεδο, το μείγμα των online αγορών των Ελλήνων καταναλωτών δεν άλλαξε σημαντικά το 2017. Συνεπώς, δεν υπάρχουν αλλαγές στην κατάταξη των κορυφαίων κατηγοριών online αγορών (σ.σ. τα ποσοστά δείχνουν τα ποσοστά των συμμετεχόντων που έκαναν τουλάχιστον μία online αγορά από τη συγκεκριμένη κατηγορία το 10μηνο 2017).

Η κατάταξη των κορυφαίων κατηγοριών για online αγορές έχει ως εξής: ταξιδιωτικές υπηρεσίες (83%), διαμονή σε καταλύματα (72%), εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός (67%), εισιτήρια σε εκδηλώσεις (66%), ένδυση/υπόδηση (61%), παραγγελία έτοιμου φαγητού (59%), βιβλία (49%), ηλεκτρονικές συσκευές (47%), προϊόντα προσωπικής φροντίδας (45%) και βιταμίνες/συμπληρώματα διατροφής (41%).

Οι τρεις κατηγορίες, όπου ξοδεύθηκαν τα περισσότερα χρήματα, είναι ταξιδιωτικές υπηρεσίες, καταλύματα και εισιτήρια. Οι κατηγορίες, όπου πραγματοποιήθηκαν οι περισσότερες παραγγελίες, είναι εισιτήρια, έτοιμο φαγητό και ταξιδιωτικές υπηρεσίες, ενώ εκείνες, με τη μεγαλύτερη αύξηση online αγορών, είναι: έτοιμο φαγητό, εισιτήρια και βιταμίνες/συμπληρώματα διατροφής. 

Τρόποι πληρωμής
Η έρευνα διαπιστώνει ότι, για πρώτη φορά, καταγράφεται μια ανατροπή στον τρόπο πληρωμών, αφού στην 1η θέση είναι, πλέον, οι χρεωστικές κάρτες (τις χρησιμοποιούν το 64% των online αγοραστών), στη 2η - από την 1η - η αντικαταβολή (57%) και στην Τρίτη, οι πιστωτικές κάρτες (42%).

Αυτό σχετίζεται με τα μέτρα προώθησης της χρήσης του πλαστικού χρήματος, αλλά και με τη φυσιολογική εξέλιξη στο πλαίσιο των ευρωπαϊκών τάσεων, όπου μέχρι και πέρσι η χώρα μας ήταν ειδική περίπτωση με τα υψηλά ποσοστά χρήσης της αντικαταβολής.

Για πρώτη φορά, επίσης, εμφανίζεται το “ψηφιακό πορτοφόλι” με 17% (λόγω και των σχετικών, πλέον, προϊόντων από τις τράπεζες και τα ιδρύματα ηλεκτρονικών πληρωμών) και το PayPal με 9%.

Η έρευνα αποκαλύπτει, εξάλλου, ότι οι Έλληνες online αγοραστές κάνουν το 50% των συνολικών φυσικών τους αγορών, αφού ψάξουν πρώτα online στις μηχανές αναζήτησης ή/και στις υπηρεσίες σύγκρισης τιμών. Αυτό δικαιολογεί τα σημαντικά ποσά, που ξοδεύουν τα brands στην ψηφιακή προώθηση με στόχο την προσέλκυση τους στο φυσικό δίκτυο.

Ταυτόχρονα, οι Έλληνες online καταναλωτές κάνουν το 20% των online αγορών τους, αφού έχουν επισκεφθεί πρώτα το φυσικό κατάστημα. Το φαινόμενο αυτό (λέγεται show-rooming) είναι ιδιαίτερα ανησυχητικό και δικαιολογεί την εμφάνιση σε μεγάλες φυσικές αλυσίδες, το 2017, πρωτοβουλιών αναβάθμισης της εμπειρίας του καταναλωτών στα καταστήματα, μέσω ψηφιακών τεχνολογιών και mobile εφαρμογών. 

Πιστοποίηση
Σύμφωνα με την έρευνα, ο κύριος λόγος για τις online αγορές είναι οι χαμηλές τιμές και προσφορές, αφού οι καταναλωτές ανέφεραν την εύρεση καλύτερων τιμών (75%), την άμεση σύγκριση προϊόντων - κυρίως τιμή και χαρακτηριστικά - (52%) και την ευκολία στην εύρεση νέων προσφορών (41%), ως βασικά κίνητρα. Αυτό, βέβαια, έχει ως αποτέλεσμα τη χαμηλή εμπιστοσύνη (loyalty), αφού το 65% των online αγοραστών δηλώνει ότι το 50% των αγορών πραγματοποιήθηκε σε e-shop, το οποίο επισκέφθηκαν μόνο μία φορά το χρόνο. Οι δεύτερος λόγος αφορά την προϊοντική γκάμα, αφού ανέφεραν την εύρεση προϊόντων που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα (47%), την ύπαρξη μεγαλύτερης ποικιλίας προϊόντων (38%) και την ευκολία στην εύρεση προϊόντων από το εξωτερικό (37%). 

Όσον αφορά τους κύριους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπιστοσύνη σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, αυτοί περιλαμβάνουν τον ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα (46%), τις χαμηλές τιμές και προσφορές (42%), την ταχύτητα και ευκολία στην πλοήγηση (37%), τους ξεκάθαρους όρους χρήσης (35%), τις καλές κριτικές σε blogs/forums, κ.λπ. (32%), την ευχρηστία του site (29%) και την σωστή εξυπηρέτηση (27%).

Τέλος, οι online αγοραστές χρησιμοποιούν καθολικά (98%) το κινητό για είσοδο στο Διαδίκτυο και ως βασική συσκευή για τις εμπορικές ψηφιακές συναλλαγές τους, όπως χρήση εφαρμογών για αναζήτησή προσφορών (93%), αναζήτησή τιμών, ενώ βρίσκονται στο φυσικό κατάστημα (65%), χρήση εφαρμογών εταιριών (34%) και ηλεκτρονική τραπεζική (21%). 

Η έρευνα
Η ετήσια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου του ELTRUN με τη συμμετοχή 1.300 online αγοραστών διεξήχθη την περίοδο Οκτωβρίου - Νοεμβρίου 2017 και τα λεπτομερή  αποτελέσματα ανακοινώθηκαν στο 13ο eBusiness Forum, που οργανώνουν το ΕΙΠ/ΕΕΔΕ και το ELTRUN/ΟΠΑ.