Η ηλικία καθορίζει, σε μεγάλο βαθμό, τις ψηφιακές απαιτήσεις των καταναλωτών όταν κάνουν τις αγορές τους και όταν προσπαθούν να έρθουν σε επαφή με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Έτσι, ενώ οι νεότεροι σε ηλικία, ζητούν από το λιανεμπόριο μια πιο πολυκαναλική προσέγγιση, με έμφαση σε ψηφιακά μέσα επικοινωνίας, όπως τα social media ή τα online chats, οι μεγαλύτεροι επιμένουν στα πιο παραδοσιακά μέσα, όπως είναι το τηλέφωνο.

Τα social media, τα mobile apps και το email προτιμούν οι νεότερες ηλικίες για την επαφή τους με τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατώνΜε τα διαθέσιμα εργαλεία για την προσέγγιση του καταναλωτή να αυξάνονται καθημερινά χάρη στην τεχνολογία, είναι, πλέον, η ηλικία που καθορίζει, εάν ο πελάτης θα επιλέξει να αλληλεπιδράσει με μια εταιρεία μέσω εναλλακτικών ψηφιακών καναλιών ή με το συμβατικό τρόπο. Σύμφωνα με έρευνα της Dimension Data, που δημοσιεύει η ιστοσελίδα eMarketer, μεταξύ των καταναλωτών με ηλικία μικρότερη των 35 ετών είναι σαφής η προτίμηση των νέων καναλιών επικοινωνίας, που ανοίγει η τεχνολογία. Αντίθετα, στις μεγαλύτερες ηλικίες είναι εμφανής η επιμονή σε πιο παραδοσιακά μέσα, όπως το τηλέφωνο.

Η έρευνα διαπιστώνει ότι, συνολικά, το τηλέφωνο παραμένει το μέσο επικοινωνίας που προτιμούν οι πελάτες, όταν πρόκειται για θέματα που αφορούν στην τιμολόγηση και την πληρωμή, αλλά και την επίλυση προβλημάτων. Αυτό τουλάχιστον απαντά το 50% των ερωτηθέντων, αναδεικνύοντας το τηλέφωνο ως δημοφιλέστερο μέσο επικοινωνίας. Εν τω μεταξύ, για τους καταναλωτές που θέλουν να κάνουν ένα σχόλιο ή μια πρόταση, πιο προσφιλής μέθοδος είναι το e-mail (έναντι των τηλεφωνικών κλήσεων), σύμφωνα με το 35% των ερωτηθέντων.

Τα social media
Όπως προκύπτει από την έρευνα της Dimension Data, οι νέοι έως 25 ετών θεωρούν ως κυρίαρχο κανάλι επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών τα social media σε ποσοστό 38,9%, με δεύτερη επιλογή το mobile application της εταιρείας (27,2%) και τρίτη το email (12,2%), με το τηλέφωνο να έρχεται μόλις στην τέταρτη θέση με 11,5%. Στις μεγαλύτερες ηλικίες, τα ποσοστά αυτά διαφοροποιούνται σημαντικά. Στην ηλικιακή ομάδα των 25-34 τα social media συγκεντρώνουν το 13,7%, τα mobile apps 23,7%, το email 26,8% και το τηλέφωνο 18,4%. Για τους καταναλωτές ηλικίας 35-54 τα social media συγκεντρώνουν μόλις το 2,2%, τα mobile apps των επιχειρήσεων μόνο 6,3%, ενώ το email και το τηλέφωνο προσελκύουν τους περισσότερους καταναλωτές με 32,7% και 51,7% αντίστοιχα. Το τηλέφωνο είναι το κυρίαρχο μέσο επικοινωνίας, που προτιμούν οι πελάτες στις ηλικιακές ομάδες 55-70 και άνω των 70, με ποσοστά 87% και 93,2% αντίστοιχα.