Καλύτερες αποδόσεις σε σχέση με τον ανταγωνισμό επιτυγχάνουν οι εταιρείες, που σημειώνουν βέλτιστες επιδόσεις στην εμπειρία πελάτη (CX), αξιοποιώντας ευρέως τεχνολογίες analytics και Τεχνητής Νοημοσύνης. Υπό αυτό το πρίσμα, κάθε άλλο παρά τυχαίο είναι ότι πάνω από το 40% των εταιρειών σκοπεύει να αυξήσει τις επενδύσεις σε τεχνολογία CX μέσα στα επόμενα δυο χρόνια κατά 25%.

Έρευνα SAS και MIT: Ποσοστό 35% των εταιρειών να ενισχύσει τις επενδύσεις σε τεχνολογία CX έως και 50% σε σχέση με σήμεραΕπιπλέον, ένα ποσοστό 35% αναμένεται να ενισχύσει τις επενδύσεις έως και 50% σε σχέση με σήμερα, κρίνοντας ως επιτακτική την ανάγκη για αξιοποίηση των εργαλείων, που σχετίζονται με την τεχνολογία CX.  Σχεδόν το 50% των επιχειρήσεων στους τομείς των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, του λιανικού εμπορίου και της τεχνολογίας/τηλεπικοινωνιών σχεδιάζουν να αυξήσουν κατά 25% τις επενδύσεις τους στην τεχνολογία CX τα επόμενα δύο χρόνια.

Στο μεταξύ, μόλις το 10% σχεδιάζει να αυξήσει τις επενδύσεις του κατά 75%. Ορισμένες, μάλιστα, σχεδιάζουν να διπλασιάσουν τις επενδύσεις τους σε τεχνολογία CX.

Την εικόνα αυτή αποτυπώνει νέα παγκόσμια έρευνα από το MIT για λογαριασμό της SAS. Η έρευνα (Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies) δείχνει ότι πλέον η τεχνητή νοημοσύνη αναδεικνύεται σε ισχυρό εργαλείο της εμπειρίας πελάτη. Για την ακρίβεια, οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη διακρίνονται για την εξελιγμένη χρήση των analytics και της τεχνητής νοημοσύνης.

Σύμφωνα με την έρευνα, το 80% των εταιρειών κάνει σημαντική χρήση των analytics κατά τη διάρκεια όλου του customer journey, από την έρευνα έως την υιοθέτηση και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Μάλιστα, οι κορυφαίοι στην εμπειρία πελάτη έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη από εκείνους που η μελέτη αποκάλεσε “Yστερούντες”, με το ποσοστό να είναι μικρότερο του 40%.

Οι πρωταθλητές

Από τα ευρήματα της μελέτης προκύπτει ότι οι πρωταθλητές στην εμπειρία πελάτη έχουν, επίσης, προβάδισμα και όσον αφορά την υιοθέτηση εργαλείων CX. Για την ακρίβεια, ορισμένα εργαλεία θα χρησιμοποιούνται καθολικά από αυτές τις εταιρείες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.

Ειδικότερα, το 86% θα έχει υιοθετήσει τεχνολογία εξατομίκευσης, ενώ το 84% θα έχει υιοθετήσει τη συλλογή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Επίσης, το 81% θα έχει υιοθετήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη, ενώ το 72% omnichannel εμπειρίες.

Μέσω της έρευνας διαπιστώθηκε, επίσης, ότι οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη είναι αρκετά πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν "έξυπνες" προσεγγίσεις για την βελτίωση του CX, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων βοηθών, που ενσωματώνονται σε αγαθά και υπηρεσίες. Αναμένεται, επίσης, να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό στη χρήση του edge computing, αξιοποιώντας την ικανότητα του για ενίσχυση των  real-time analytics.

Το πιο εντυπωσιακό είναι ότι οι εταιρείες με τη χειρότερη ποιότητα στην εμπειρία πελάτη είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν τεχνολογία VR σε σχέση με τις εταιρείες με κορυφαία εμπειρία πελάτη.

Ισχυρές αποδόσεις

Η έρευνα δείχνει, πάντως, ότι οι ισχυρές αποδόσεις στην εμπειρία πελάτη είναι δύσκολο να προκύψουν από την ενασχόληση ενός μόνο στελέχους πάνω σε αυτό το ζήτημα. Αντίθετα, η σύνδεση της στρατηγικής CX με την ψηφιακή στρατηγική μιας εταιρείας κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά στην απόδοση.

Έτσι, διασφαλίζεται η δημιουργία ενιαίων στόχων CX και KPIs, που ισχύουν σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης. Σχεδόν το 75% των κορυφαίων εταιρειών “συμφωνούν απόλυτα” ότι η στρατηγική και οι τεχνολογίες CX αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του ψηφιακού μετασχηματισμού των οργανισμών τους.

Εντάσσοντας τη στρατηγική CX στην εταιρική και ψηφιακή στρατηγική, οι πρωταθλήτριες στην εμπειρία πελάτη εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν πολύ ισχυρές διαλειτουργικές ή αποκεντρωμένες ομάδες. Για να βεβαιωθεί ότι όλοι συμβαδίζουν, το 70% αυτών των εταιρειών έχει επίσης καταγράψει τη ροή εργασιών των διαδικασιών CX.

Οι πρωταθλήτριες εταιρείες συντονίζουν τις ενέργειες αυτές μέσω συνεργατικού λογισμικού και πλατφορμών, που επιτρέπουν σε όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία να εργάζονται από ένα σημείο. Πάνω από το 60% των πρωταθλητριών εταιρειών επικεντρώνονται πλέον στο να δώσουν στις ομάδες αυτές μεγαλύτερη εξουσία, σε αντίθεση με εκείνες που υστερούν στην εμπειρία πελάτη (43%).

Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, σε δύο χρόνια από τώρα, το 93% των κορυφαίων εταιρειών στην εμπειρία πελάτη θα βασίζεται σημαντικά σε αυτές τις ομάδες.

CX Leaders οι τηλεπικοινωνίες

Την μερίδα του λέοντος κατέχουν οι εταιρείες τεχνολογίας /τηλεπικοινωνιών και συγχρόνως ο τομέας αυτός έχει τα υψηλότερα επίπεδα υιοθέτησης  πληθώρας εργαλείων τεχνολογίας CX. Παρά τα φιλόδοξα σχέδια για επενδύσεις στην τεχνολογία CX, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δεν έχουν ακόμη καταφέρει να ξεπεράσουν τους υπόλοιπους κλάδους.

Από την άλλη πλευρά, οι εταιρείες λιανικής, προηγούνται σημαντικά στη χρήση έξυπνων βοηθών ενσωματωμένων σε τηλέφωνα και tablets και προηγούνται ελαφρώς στη χρήση live chats, την τεχνολογία εξατομίκευσης, τη χρήση AI chatbots και τις immersive εμπειρίες. Εξακολουθούν βέβαια να βρίσκονται πίσω στην ανάπτυξη omnichannel εμπειριών - ένα must-have στο μυαλό των περισσότερων καταναλωτών.