Έντονη είναι η στροφή των Ελλήνων καταναλωτών προς το ψηφιακό περιβάλλον και όσον αφορά τις τραπεζικές συναλλαγές. Το 28,9% των Ελλήνων, για παράδειγμα, δηλώνει ότι θα σταματήσει να επισκέπτεται τα φυσικά καταστήματα των τραπεζών, χρησιμοποιώντας αποκλειστικά τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες. Στον αντίποδα, μόλις ένα 8,5% δηλώνει ότι θα επιστρέψει στις δια ζώσης υπηρεσίες.

Το 28,9% θα σταματήσει να επισκέπτεται φυσικά καταστήματα τραπεζών, χρησιμοποιώντας αποκλειστικά online υπηρεσίεςΝέα έρευνα της SAS διαπιστώνει τη στροφή των καταναλωτών προς το ψηφιακό περιβάλλον, σημειώνοντας ότι η τάση ενισχύθηκε σημαντικά από την πανδημία, όπου η προσαρμογή και εξοικείωση των καταναλωτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες αποτέλεσε μονόδρομο. Δεν είναι τυχαίο ότι πάνω από το 15% των πελατών δηλώνει ότι χρησιμοποίησε για πρώτη φορά κάποια διαδικτυακή υπηρεσία για  τις τραπεζικές συναλλαγές μέσα στην πανδημία.  

Με δεδομένο ότι η στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες είναι κάθε άλλο παρά προσωρινή, η έρευνα δείχνει επίσης ότι οι τράπεζες  έχουν καταβάλει  προσπάθειες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τον τελευταίο ενάμιση χρόνο. Ωστόσο, στην Ελλάδα, το 20% των χρηστών  βρίσκει ότι το customer experience έχει επιδεινωθεί μετά την πανδημία.

Από την άλλη, υπάρχει και ένα σημαντικό ποσοστό της τάξης του 24,5%, που θεωρεί ότι η διαδικασία των συναλλαγών έγινε ευκολότερη και γρηγορότερη. Ο πήχης για την εμπειρία πελάτη έχει ανέβει πολύ ψηλά για τους τραπεζικούς οργανισμούς και όχι μόνο.

Περί εξυπηρέτησης

Η έρευνα της SAS καταδεικνύει ότι οι μισοί Έλληνες επιλέγουν να αλλάξουν εταιρεία ανάμεσα στο 3ο και 5ο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους από πλευράς της εταιρείας. Μάλιστα, 4 στους 10 θα αναζητήσουν καινούρια εταιρεία από το πρώτο ή το δεύτερο κιόλας λάθος.

“Οι τράπεζες, που δίνουν τη δέουσα προσοχή στην εμπειρία του πελάτη, έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να ξεχωρίσουν και να προτιμηθούν, σε αντίθεση με όσες δεν καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους και οι οποίες διατρέχουν τον κίνδυνο απωλειών στο πελατολόγιο τους”, αναφέρει η μελέτη.

Προσωπικά Δεδομένα

Όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα, οι περισσότεροι Έλληνες (38,2%) δηλώνουν ότι δεν έχει αλλάξει κάτι ως προς την προθυμία τους να τα μοιράζονται σε τραπεζικές συναλλαγές, ηλεκτρονικές και μη. Σύμφωνα με την έρευνα, το 11,9% εμφανίζει γενικά μεγαλύτερη προθυμία να παραχωρήσει τα προσωπικά του δεδομένα.

Το 14% εμφανίζεται πρόθυμο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τις τράπεζες, εάν αυτό οδηγήσει σε συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη, ενώ το 12,4% “απαιτεί” άμεση επιβράβευση για τα προσωπικά του δεδομένα, όπως για παράδειγμα πόντους επιβράβευσης, εκπτώσεις, εξατομικευμένες προσφορές.

Στον αντίποδα, υπάρχει κι ένα ποσοστό της τάξεως του 10%, το οποίο δηλώνει απρόθυμο να κοινοποιήσει τα προσωπικά του δεδομένα, αν δεν είναι ξεκάθαρος ο λόγος και ο τρόπος, που αυτά θα χρησιμοποιηθούν. “Θα πρέπει, λοιπόν, οι τράπεζες να είναι σε θέση να αποδεικνύουν πώς χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών τους για να βελτιώσουν το customer experience, κάνοντας τους να νιώσουν πιο ασφαλείς και ενθαρρύνοντας τους να μοιραστούν ακόμη περισσότερα προσωπικά δεδομένα”, σημειώνουν οι αναλυτές. 

Η πανδημία όξυνε τα αντανακλαστικά των Ελλήνων απέναντι στα κρούσματα ψηφιακής απάτης, με το 50% να δηλώνει πιο προσεκτικό στις ψηφιακές συναλλαγές του. Ακόμη, ένα 17,2% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει αύξηση των ύποπτων μηνυμάτων το τελευταίο διάστημα.