Μπορεί η πανδημία να έχει επιταχύνει ραγδαία τις online αγορές, ωστόσο, μια σημαντική μερίδα των καταναλωτών προτιμά να ψωνίζει από φυσικά καταστήματα. Ταυτόχρονα, παρά την ταχύτατη ψηφιοποίηση του εμπορίου, εν μέσω πανδημίας, ένα σημαντικό ποσοστό των πολιτών δεν εμπιστεύεται τα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών, αλλά προτιμά να εξυπηρετηθεί από τους υπαλλήλους των εταιρειών.

Χαμηλή παραμένει, προς το παρόν, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών“Την ίδια ώρα και παρά την αυξημένη διείσδυση των διαδικτυακών αγορών, πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να αναγνωρίζουν σημαντικά πλεονεκτήματα στα φυσικά καταστήματα και στην εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων, για ζητήματα που αφορούν την κινητή τηλεφωνία ή τις ευρυζωνικές συνδέσεις”, διαπιστώνει η έρευνα της EY, Decoding the digital home. 

Ειδικά για τον τομέα των ψηφιακών οικιακών συσκευών, το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα κρίσιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας των χρηστών. Για του λόγου το αληθές, το 39% των πολιτών απαντά ότι θα προτιμούσε να επισκεφτεί ένα κατάστημα λιανικής, όταν αγοράζει μια κινητή συσκευή ή ένα πακέτο ψηφιακών υπηρεσιών. Το ποσοστό αυτό φθάνει στο 41% για τις αγορές “έξυπνων” οικιακών συσκευών. 

Παρ’ ότι η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας προχωρά με ιλιγγιώδεις ρυθμούς - ιδιαίτερα μετά τα εθνικά lockdowns - οι καταναλωτές προτιμούν κάποιες διαδικασίες να γίνονται με πιο …διαπροσωπικό τρόπο. Για παράδειγμα, το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, όπως τα chatbots. 

Επικοινωνία με υπάλληλο
Η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο, παραμένει η προτιμώμενη επιλογή για ερωτήσεις πελατών σχετικά με ζητήματα που αφορούν ευρυζωνικές υπηρεσίες (54%) και κινητές συσκευές (52%). Το 42% προτιμά τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή πιστεύει ότι δεν μπορεί να περιγράψει με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίζει χωρίς να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο. 

Το 45% πιστεύουν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων δεν ενδείκνυνται για τη διαχείριση πολύπλοκων ερωτημάτων. 

Έλλειμμα ενημέρωση
Το επίπεδο ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με τα τελευταία προϊόντα και υπηρεσίες είναι εντυπωσιακά χαμηλό, σύμφωνα με την έρευνα. Λιγότερα από τα μισά (42%) μέλη νοικοκυριών κατανοούν τα χαρακτηριστικά των προϊόντων έξυπνου σπιτιού, ενώ μόνο το 37% αντιλαμβάνονται τα οφέλη των κινητών συσκευών με δυνατότητες 5G. 

Σχεδόν το ένα τρίτο (32%) βρίσκει, επίσης, πολύ δύσκολο να κατανοήσει τις υπηρεσίες επικοινωνίας, ενώ το 36% δυσκολεύεται να αντιληφθεί τις διαφορές μεταξύ των υπηρεσιών που προσφέρουν διάφοροι πάροχοι ευρυζωνικών υπηρεσιών. 

Είναι χαρακτηριστικό ότι οι χρήστες ηλικίας 45-54 ετών αντιμετωπίζουν λιγότερα προβλήματα ως προς την κατανόηση των υπηρεσιών αυτών (29%), σε σύγκριση με το 36% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών. 

Το εύρος διαφορετικών συσκευών, υπηρεσιών και πλατφορμών δημιουργεί στους καταναλωτές σύγχυση σχετικά με τις επιλογές περιεχομένου - και πάλι, ιδιαίτερα μεταξύ των νεότερων ηλικιακών ομάδων. Το 39% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών δυσκολεύονται να εντοπίσουν το αγαπημένο τους περιεχόμενο, όπως ταινίες και τηλεοπτικά προγράμματα. 

Παράλληλα, το 36% των ερωτηθέντων δεν αισθάνεται σιγουριά όταν θέτει σε λειτουργία μια έξυπνη συσκευή, ενώ το 27% λέει ότι η λειτουργία και η διαχείριση τηλεοπτικών εφαρμογών είναι περίπλοκη. Η περιήγηση στους ιστότοπους των παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών αποτελεί, επίσης, ένα προβληματικό σημείο για πολλούς χρήστες. 

Το 20% θεωρεί ότι η πλοήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή του παρόχου κινητής είναι δύσκολη, ενώ το 23% δυσκολεύεται να περιηγηθεί στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή του παρόχου ευρυζωνικής σύνδεσης. Για τους νέους 18-24 ετών, το ποσοστό αυτό αυξάνεται στο 31% και 30% αντίστοιχα.