Ακόμη μεγαλύτερη εμπλοκή της τεχνολογίας στην αγοραστική διαδικασία επιθυμούν οι καταναλωτές, παγκοσμίως. Παρά το γεγονός ότι μία μερίδα - ολοένα και πιο συρρικνούμενη - των πολιτών δεν επιθυμεί την ψηφιοποίηση στον τομέα του customer experience, η μεγάλη πλειονότητα επιδιώκει μια ακόμη πιο ψηφιακή εμπειρία αγορών.

Οι εταιρείες, παγκοσμίως, επενδύουν σε τεχνολογίες AR/VR και σε εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης στον τομέα του customer experienceΣτην ερώτηση “πώς φαντάζεστε το μέλλον των αγορών σας το 2030”, οκτώ στους δέκα καταναλωτές απαντούν ότι περιμένουν η παράδοση των προϊόντων να γίνονται με drones ή με αυτοκινούμενα οχήματα. Το 81% αναμένει ότι θα συνομιλεί με chatbots στη διάρκεια της αγοραστικής διαδικασίας, ενώ ένα ποσοστό 78% εκτιμά ότι θα χρησιμοποιεί μια συσκευή εικονικής, επαυξημένης ή μικτής πραγματικότητας για να δει από κοντά πώς φαίνεται ένα ρούχο ή ένα έπιπλο.

Αποκαλυπτική για τις υψηλές απαιτήσεις, που έχουν οι καταναλωτές από τις επιχειρήσεις, όσον αφορά την εμπλοκή της τεχνολογίας, όταν αγοράζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία είναι η έρευνα “Experience 2030: The Future of Customer Experience” της Futurum Research, που υποστηρίχθηκε από τη SAS. Σύμφωνα με την έρευνα, οι καταναλωτές, παγκοσμίως, βάζουν πολύ υψηλά τον πήχη των τεχνολογικών τους απαιτήσεων για τα brands, τα οποία εμπιστεύονται για τις αγορές τους, είτε αφορούν σε προϊόντα είτε σε υπηρεσίες. Ειδικά από σε ορισμένους τομείς, με μεγάλη ψηφιακή “ωριμότητα”, όπως, για παράδειγμα ο τουρισμός, οι καταναλωτές έχουν μεγάλες απαιτήσεις για εμπλοκή της τεχνολογίας. 

Τουρισμός - αναψυχή
Για παράδειγμα, περισσότεροι από ένας στους δύο πολίτες, το 56%, αναμένουν ότι έως το 2025 θα μπορούν να επισκέπτονται απομακρυσμένες τοποθεσίες ή να παίρνουν μέρος σε εκδηλώσεις ψυχαγωγίας εξ αποστάσεως μέσω συσκευών μικτής πραγματικότητας. Θερμή δείχνει να είναι η ανταπόκριση των καταναλωτών και σε νέες τάσεις της τεχνολογίας, όπως οι “έξυπνοι” ψηφιακοί βοηθοί, αλλά και σε εφαρμογές που σχετίζονται με το smart home.

Σύμφωνα με την έρευνα, οκτώ στους δέκα πολίτες αναμένουν ότι θα χρησιμοποιούν έναν “έξυπνο” βοηθό, όπως το Google Home, Amazon Alexa, για να κάνουν τις online αγορές τους ή να ελέγξουν υπηρεσίες του “έξυπνου” σπιτιού. Στο μεταξύ, στην ίδια αναλογία αναμένουν ότι θα ελέγχουν άλλες συσκευές με τα φορητά τους τηλέφωνα. 

Επενδύσεις
Οι ίδιες οι επιχειρήσεις, παγκοσμίως, αφουγκραζόμενες τις ανάγκες των καταναλωτών, επενδύουν όλο και πιο συστηματικά στην ψηφιοποίηση του customer experience. Σύμφωνα με τη μελέτη, το 62% των brands επενδύει σε ψηφιακούς βοηθούς που χρησιμοποιούν Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και δέχονται φωνητικές εντολές. Ένα άλλο 58% επενδύει στην AI στον τομέα του μάρκετινγκ και των πωλήσεων.

Επίσης, επενδύσεις πραγματοποιούνται στους τομείς της επαυξημένης και της εικονικής πραγματικότητας (AR/VR). Το 54% των εταιρειών επενδύουν στον τομέα αυτό, για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να αντιληφθούν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας εξ αποστάσεως. Επιπλέον, το 53% των εταιρειών επενδύει σε εργαλεία AR/VR για τη βελτίωση της χρήσης των προϊόντων και της αυτoεξυπηρέτησης, ενώ μία στις δύο επενδύει στο AR/VR για να βοηθήσει τους καταναλωτές να αντιληφθούν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας εξ αποστάσεως.