Μεγάλο δρόμο πρέπει να διανύσουν οι επιχειρήσεις όλων των κλάδων της οικονομίας, παγκοσμίως, προκειμένου να ικανοποιήσουν τις ψηφιακές απαιτήσεις των καταναλωτών. Επί του παρόντος, εξακολουθεί να υπάρχει μεγάλη απόκλιση ανάμεσα στην ψηφιακή εμπειρία που επιθυμούν να έχουν οι καταναλωτές, διεθνώς, και σε αυτήν που τους προσφέρουν σήμερα οι εταιρείες. Για ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών, σε παγκόσμιο επίπεδο, και συγκεκριμένα για το 84%, οι εμπειρίες τους από τη χρήση ψηφιακών εργαλείων και υπηρεσιών δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Μάλιστα, η αντίληψη αυτή αφορά όλους τους κλάδους της οικονομίας, με κάποιους τομείς να παρέχουν σαφώς καλύτερες ψηφιακές υπηρεσίες και άλλους να υπολείπονται σημαντικά.

Για το 84% των καταναλωτών τα ψηφιακά εργαλεία, που προσφέρουν οι εταιρείες, δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίεςΣύμφωνα με το Δείκτη “Digital Consumer Experience Index” της Gartner, Inc, οι τράπεζες είναι μακράν ο πιο “ώριμος” τομέας όσον αφορά τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχει στον καταναλωτή. Ακόμη και στον τομέα των τραπεζών, που έχει τις καλύτερες επιδόσεις ως προς την ψηφιακή εμπειρία που προσφέρει, μόνο το 16% των καταναλωτών βαθμολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει με τον ανώτερο βαθμό. Για παράδειγμα, σύμφωνα τουλάχιστον με την έρευνα της Gartner, μεταξύ των καταναλωτών που έχουν χρησιμοποιήσει ψηφιακές υπηρεσίες από διάφορους κλάδους της οικονομίας, το 26% (τράπεζες) και το 49% (Δημόσιος Τομέας) βαθμολογούν τις αντιλήψεις τους στα χαμηλότερα δύο επίπεδα, γεγονός που αφήνει μεγάλα περιθώρια βελτίωσης για τις ίδιες τις εταιρείες.

Μαζί με την ευκολία χρήσης, η εμπιστοσύνη αποτελεί βασικό στοιχείο της ικανοποίησης του καταναλωτή με μια ψηφιακή εμπειρία. Σύμφωνα με το Δείκτη, οι τράπεζες είναι ο κλάδος που απολαμβάνει το υψηλότερο επίπεδο εμπιστοσύνης των καταναλωτών. 

Νέα γενιά
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι, ενώ οι Millennials, χρησιμοποιούν πιο συχνά ψηφιακές υπηρεσίες, είναι οι λιγότερο ικανοποιημένοι από άλλες γενιές. Η Gartner διαπίστωσε ότι τουλάχιστον τα δύο τρίτα των Millennials χρησιμοποιούν ψηφιακές υπηρεσίες λιανικής πώλησης και ηλεκτρονικά εργαλεία για τις συναλλαγές με επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας. Ωστόσο, από όλες τις γενιές έχουν τη χαμηλότερη γνώμη για τις ψηφιακές υπηρεσίες των περισσότερων βιομηχανιών. 

Νέα εργαλεία
“Η εστίαση στον πελάτη αποτελεί κορυφαία επιχειρησιακή προτεραιότητα για τους διευθύνοντες συμβούλους και στη συνέχεια μια μεγάλη επενδυτική περιοχή για τους CIOs. Παρά τις προσπάθειες, οι καταναλωτές σήμερα αναφέρουν σημαντικά κενά στην ικανότητα των επιχειρήσεων να κάνουν την ψηφιακή εμπειρία μια απλή υπόθεση. Οι CIOs πρέπει να ανασχεδιάσουν τα ψηφιακά προϊόντα και τις υπηρεσίες τους με τέτοιο τρόπο, ώστε να ανταποκρίνονται στις πολύ υψηλές - πλέον - απαιτήσεις των καταναλωτών”, αναφέρει η Gartner. 

Η μελέτη
Προκειμένου να εκτιμήσει την αντίληψη των βασικών χαρακτηριστικών της ψηφιακής εμπειρίας των καταναλωτών, η Gartner διεξήγαγε μια σε βάθος έρευνα σε κοινές περιπτώσεις ψηφιακής χρήσης σε 11 κλάδους της οικονομίας. Αυτές οι περιπτώσεις ψηφιακής χρήσης περιλάμβαναν ενέργειες, όπως η εξυπηρέτηση μιας online παραγγελίας λιανικής, η ηλεκτρονική υποβολή αίτησης παροχής υπηρεσίας προς μια τράπεζα, η online αγορά ασφάλειας ζωής, οι ηλεκτρονικές πληρωμές προς το Δημόσιο, ο έλεγχος της κατάστασης των παροχών υγειονομικής περίθαλψης. Τα συγκεκριμένα στοιχεία της συνολικής ψηφιακής εμπειρίας που εξετάστηκαν ήταν το επίπεδο εμπιστοσύνης των καταναλωτών, η ευκολία χρήσης και τα οφέλη που αποκόμισαν, όπως η εξοικονόμηση χρόνου ή χρημάτων.